What is a chatbot?
एक चैटबॉट सॉफ्टवेयर या कंप्यूटर प्रोग्राम है जो मानव वार्तालाप की नकल करता है या टेक्स्ट या वॉयस इंटरैक्शन के माध्यम से चैट करता है।
बिजनेस टू कंज्यूमर (बी2सी) और बिजनेस टू बिजनेस (बी2बी) दोनों के यूजर्स सरल कार्यों को संभालने के लिए वर्चुअल चैट बूट असिस्टेंट का तेजी से उपयोग कर रहे हैं। चैटबॉट सहायकों को जोड़ने से ओवरहेड लागत कम हो जाती है, काम करने वाले सहायक कर्मचारियों के समय का बेहतर उपयोग होता है, और ग्राहकों को कुछ घंटों के दौरान ग्राहक सेवा प्रदान करने में सक्षम बनाता है, जब कोई लाइव एजेंट उपलब्ध नहीं होता है।
How do Bots and Chatbots Work?
3 मूलभूत वर्गीकरण विधियों का उपयोग चैटबॉट को चलाने के लिए किया जाता है।
पहला विकल्प पैटर्न-मिलान वाला बॉट बनाना है। पैटर्न-मिलान बॉट टेक्स्ट को वर्गीकृत करते हैं और उनके द्वारा देखे जाने वाले कीवर्ड के आधार पर प्रतिक्रिया उत्पन्न करते हैं। इन पैटर्नों के लिए एक मानक संरचना AIML (आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस मार्कअप लैंग्वेज) है। पैटर्न-मिलान में, चैटबॉट केवल उन सवालों के जवाब जानता है जो उनके मॉडल में मौजूद हैं। बॉट अपने सिस्टम में पहले से लागू पैटर्न से आगे नहीं बढ़ सकता है।
आज के चैटबॉट के लिए एक अन्य विकल्प एल्गोरिदम का उपयोग करना है। प्रत्येक प्रकार के प्रश्न के लिए, बॉट को सही प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए डेटाबेस में एक अद्वितीय पैटर्न उपलब्ध होना चाहिए। प्रवृत्तियों के विभिन्न संयोजनों के साथ, एक पदानुक्रमित संरचना बनाना संभव है। एल्गोरिदम हैं कि कैसे डेवलपर्स क्लासिफायरियर को कम करते हैं और संरचना को अधिक प्रबंधनीय बनाते हैं। एनएलपी और टेक्स्ट वर्गीकरण के लिए क्लासिक एल्गोरिथम बहुराष्ट्रीय Naïve Bayes है।
चैटबॉट के लिए अंतिम महत्वपूर्ण कार्यप्रणाली कृत्रिम तंत्रिका नेटवर्क का उपयोग करना है। ये ऐसे समाधान हैं जो बॉट्स को डेटा में भारित कनेक्शन और संदर्भ का उपयोग करके किसी प्रश्न की प्रतिक्रिया की गणना करने का एक तरीका देते हैं। कृत्रिम तंत्रिका नेटवर्क के साथ, बॉट को प्रदान किए गए प्रत्येक वाक्य को अलग-अलग शब्दों में विभाजित किया जाता है, और प्रत्येक शब्द का उपयोग तंत्रिका नेटवर्क के इनपुट के रूप में किया जाता है। समय के साथ, तंत्रिका नेटवर्क मजबूत और अधिक उन्नत हो जाता है, जिससे बॉट को सामान्य प्रश्नों के जवाबों का अधिक सटीक सेट बनाने में मदद मिलती है।
तंत्रिका नेटवर्क में कई अलग-अलग प्रकार के बदलाव होते हैं। अक्सर, इन उपकरणों का उपयोग करने वाले व्यवसायों को अधिक कुशल और प्रभावी बनने के लिए समय के साथ अपने बॉट्स को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता होगी। सौभाग्य से, चैटबॉट के लिए प्रशिक्षण मानव के लिए शिक्षण की तुलना में बहुत बड़े और तेज़ पैमाने पर होता है। उदाहरण के लिए, एक ग्राहक सहायता चैटबॉट को हजारों वार्तालाप लॉग खिलाए जा सकते हैं, और अपने तंत्रिका नेटवर्क का समर्थन करने के लिए उन लॉग से जानकारी का उपयोग कर सकते हैं।
इसके अलावा, जब चैटबॉट लाइव ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए तैयार होता है, तो व्यवसाय स्मार्ट फीडबैक लूप लागू कर सकते हैं। इसका मतलब यह है कि बातचीत के दौरान, जब ग्राहक कोई प्रश्न पूछते हैं, तो चैटबॉट “क्या आपका मतलब ए, बी, या सी” जैसे विकल्पों के साथ कुछ बुद्धिमान उत्तर दे सकता है। जिस तरह से ग्राहक प्रतिक्रिया देते हैं, वह बॉट की समझ को मजबूत करने और मशीन लर्निंग मॉडल को प्रशिक्षित करने में मदद करेगा।
Types of chatbots
चूंकि चैटबॉट अभी भी एक अपेक्षाकृत नई व्यावसायिक तकनीक है, इस पर बहस होती है कि कितने अलग-अलग प्रकार के चैटबॉट मौजूद हैं और उद्योग को उन्हें क्या कहना चाहिए।
कुछ सामान्य प्रकार के चैटबॉट में निम्नलिखित शामिल हैं:
Scripted or quick reply chatbots. सबसे बुनियादी चैटबॉट के रूप में, वे एक पदानुक्रमित निर्णय वृक्ष के रूप में कार्य करते हैं। ये बॉट पूर्वनिर्धारित प्रश्नों के माध्यम से उपयोगकर्ताओं के साथ बातचीत करते हैं जो तब तक आगे बढ़ते हैं जब तक चैटबॉट उपयोगकर्ता के प्रश्न का उत्तर नहीं देता। इस बॉट के समान ही मेनू-आधारित चैटबॉट है जिसके लिए उपयोगकर्ताओं को एक पूर्वनिर्धारित सूची, या मेनू से चयन करने की आवश्यकता होती है, ताकि बॉट को ग्राहक की आवश्यकता की गहन समझ प्रदान की जा सके।
Keyword recognition-based chatbots. ये चैटबॉट थोड़े अधिक जटिल हैं; वे यह सुनने का प्रयास करते हैं कि उपयोगकर्ता क्या टाइप करता है और ग्राहक प्रतिक्रियाओं से कीवर्ड का उपयोग करके तदनुसार प्रतिक्रिया करता है। यह बॉट उपयुक्त प्रतिक्रिया देने के लिए अनुकूलन योग्य कीवर्ड और एआई को जोड़ती है। दुर्भाग्य से, ये चैटबॉट दोहराए जाने वाले कीवर्ड उपयोग या निरर्थक प्रश्नों के साथ संघर्ष करते हैं।
Hybrid chatbots.ये चैटबॉट मेनू-आधारित और कीवर्ड पहचान-आधारित बॉट के तत्वों को मिलाते हैं। यदि कीवर्ड पहचान अप्रभावी है तो उपयोगकर्ता अपने प्रश्नों के उत्तर सीधे प्राप्त करना चुन सकते हैं या चयन करने के लिए चैटबॉट के मेनू का उपयोग कर सकते हैं।
Contextual chatbots.ये चैटबॉट दूसरों की तुलना में अधिक जटिल हैं और इन्हें डेटा-केंद्रित फोकस की आवश्यकता होती है। वे उपयोगकर्ता की बातचीत और बातचीत को याद रखने के लिए AI और ML का उपयोग करते हैं, और इन यादों का उपयोग समय के साथ बढ़ने और सुधारने के लिए करते हैं। खोजशब्दों पर भरोसा करने के बजाय, ये बॉट ग्राहक जो पूछते हैं उसका उपयोग करते हैं और कैसे वे इसे उत्तर प्रदान करने और आत्म-सुधार करने के लिए कहते हैं।
Voice-enabled chatbots.इस प्रकार की चैटबॉट इस तकनीक का भविष्य है। वॉयस-सक्षम चैटबॉट इनपुट के रूप में उपयोगकर्ताओं से बोले गए संवाद का उपयोग करते हैं जो प्रतिक्रियाओं या रचनात्मक कार्यों का संकेत देता है। डेवलपर्स टेक्स्ट-टू-स्पीच और वॉयस रिकग्निशन एपीआई का उपयोग करके ये चैटबॉट बना सकते हैं। उदाहरणों में Amazon Alexa और Apple की Siri शामिल हैं।
How do businesses use chatbots?
चैटबॉट्स का इस्तेमाल इंस्टैंट मैसेजिंग ऐप्स और ऑनलाइन इंटरेक्टिव गेम्स में कई सालों से किया जा रहा है और हाल ही में इसे बी2सी और बी2बी सेल्स और सर्विसेज में शामिल किया गया है।
संगठन निम्नलिखित तरीकों से चैटबॉट का उपयोग कर सकते हैं:
Online shopping इन परिवेशों में, बिक्री दल गैर-जटिल उत्पाद प्रश्नों का उत्तर देने के लिए चैटबॉट का उपयोग कर सकते हैं या उपयोगी जानकारी प्रदान कर सकते हैं जो उपभोक्ता बाद में खोज सकते हैं, जिसमें शिपिंग मूल्य और उपलब्धता शामिल है।
Customer service सेवा विभाग बार-बार अनुरोधों का जवाब देने में सेवा एजेंटों की मदद करने के लिए चैटबॉट का भी उपयोग कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, एक सेवा प्रतिनिधि चैटबॉट को एक ऑर्डर नंबर दे सकता है और पूछ सकता है कि ऑर्डर कब भेज दिया गया है। आम तौर पर, बातचीत के बहुत जटिल हो जाने पर चैटबॉट कॉल या टेक्स्ट को मानव सेवा एजेंट को स्थानांतरित कर देता है।
Virtual assistants चैटबॉट वर्चुअल असिस्टेंट के रूप में भी काम कर सकते हैं। Apple, Amazon, Google और Microsoft सभी के पास वर्चुअल असिस्टेंट के रूप हैं। ऐप्स, जैसे कि Apple का Siri और Microsoft का Cortana, या उत्पाद, जैसे Amazon का Echo with Alexa या Google Home, सभी एक व्यक्तिगत चैटबॉट की भूमिका निभाते हैं।
How are chatbots changing businesses and CX?
तेजी से विकसित हो रही डिजिटल दुनिया ग्राहकों की अपेक्षाओं को बदल रही है और बढ़ा रही है। कई उपभोक्ता संगठनों के 24/7 उपलब्ध होने की उम्मीद करते हैं और मानते हैं कि किसी संगठन का सीएक्स उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उसके उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता। इसके अलावा, खरीदारों को उपलब्ध उत्पादों और सेवाओं की विविधता के बारे में अधिक जानकारी दी जाती है और किसी विशिष्ट ब्रांड के प्रति वफादार रहने की संभावना कम होती है।
चैटबॉट इन बदलती जरूरतों और बढ़ती अपेक्षाओं की प्रतिक्रिया के रूप में काम करते हैं। वे लाइव चैट और संपर्क के अन्य रूपों को बदल सकते हैं, जैसे ईमेल और फोन कॉल।
चैटबॉट निम्नलिखित तरीकों से सीएक्स को बढ़ा सकते हैं:
ग्राहक प्रतीक्षा समय कम करें और तत्काल उत्तर प्रदान करें;
ग्राहकों को 24/7 सहायता प्रदान करें;
अप्रिय मानव-से-मानवीय अंतःक्रियाओं की संभावना को दूर करना जो सेवा या बिक्री प्रतिनिधि और ग्राहक दोनों के मूड और भावनाओं को निर्देशित करते हैं;
ग्राहकों के तनाव और झुंझलाहट की संभावना को कम करने के लिए प्रतीक्षा समय को कम करना और बातचीत को सुव्यवस्थित करना;
ग्राहक प्रश्नों के पुनर्निर्देशन में सुधार;
ब्रांड व्यक्तित्व को आगे बढ़ाने के लिए चैटबॉट में अनुकूलित तत्व जोड़ें; तथाएआई-सक्षम चैटबॉट के साथ सीएक्स को निजीकृत करें।
इसके अतिरिक्त, Google, Apple और Facebook जैसी प्रमुख प्रौद्योगिकी कंपनियों ने ऑर्डर, भुगतान और बुकिंग जैसी सेवाओं को संभालने के लिए अपने मैसेजिंग ऐप को चैटबॉट प्लेटफॉर्म में विकसित किया है। जब मैसेजिंग ऐप्स के साथ उपयोग किया जाता है, तो चैटबॉट उपयोगकर्ताओं को स्थान या उनके द्वारा उपयोग किए जाने वाले उपकरणों की परवाह किए बिना उत्तर खोजने में सक्षम बनाता है। बातचीत भी आसान है क्योंकि ग्राहकों को सामग्री के भीतर उत्तर खोजने के लिए फ़ॉर्म भरने या समय बर्बाद करने की आवश्यकता नहीं है।
What are the benefits of using chatbots?
CX के लिए चैटबॉट्स के लाभों के अलावा, संगठनों को विभिन्न लाभ भी प्राप्त होते हैं। उदाहरण के लिए, चैटबॉट्स के कारण बेहतर सीएक्स और अधिक संतुष्ट ग्राहक इस संभावना को बढ़ाते हैं कि एक संगठन को वफादार ग्राहकों से लाभ होगा।
अन्य लाभों में निम्नलिखित शामिल हैं:
Can hold multiple conversations at once. चैटबॉट एक साथ हजारों खरीदारों से बातचीत कर सकते हैं। यह व्यावसायिक उत्पादकता बढ़ाता है और प्रतीक्षा समय को समाप्त करता है।
Cost-effective. एक समर्पित, क्रॉस-प्लेटफ़ॉर्म ऐप बनाने या अतिरिक्त कर्मचारियों को काम पर रखने की तुलना में चैटबॉट एक बार का तेज़ और सस्ता निवेश है। इसके अलावा, चैटबॉट मानवीय त्रुटि के कारण होने वाली महंगी समस्याओं को कम कर सकते हैं। चैटबॉट की सेकंड में प्रतिक्रिया करने की क्षमता के साथ उपयोगकर्ता अधिग्रहण लागत भी कम हो जाती है।
Saves time. चैटबॉट अक्सर और विशिष्ट समय पर किए गए कार्यों को स्वचालित कर सकते हैं। यह कर्मचारियों को अधिक महत्वपूर्ण कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने का समय देता है और ग्राहकों को प्रतिक्रिया प्राप्त करने की प्रतीक्षा करने से रोकता है।
Proactive customer interaction. अतीत में, संगठन निष्क्रिय ग्राहक संपर्क पर भरोसा करते थे और खरीदारों के पहले पहुंचने का इंतजार करते थे। चैटबॉट के साथ, संगठन सक्रिय रूप से बातचीत कर सकते हैं, क्योंकि बॉट बातचीत शुरू कर सकते हैं और निगरानी कर सकते हैं कि ग्राहक वेबसाइटों और लैंडिंग पृष्ठों का उपयोग कैसे करते हैं। संगठन तब निगरानी से एकत्रित जानकारी का उपयोग खरीदारों को विशिष्ट प्रोत्साहन प्रदान करने, उपयोगकर्ताओं को साइट पर नेविगेट करने और भविष्य के प्रश्नों के उत्तर देने में कर सकते हैं।
Monitors and analyzes consumer data. चैटबॉट व्यवसायों को उनकी सेवाओं और उत्पादों को बेहतर बनाने या अपनी वेबसाइटों को अनुकूलित करने में मदद करने के लिए प्रत्येक इंटरैक्शन से प्रतिक्रिया एकत्र करते हैं। व्यवहार और खरीदारी पैटर्न को ट्रैक करने के लिए बॉट उपयोगकर्ता डेटा भी रिकॉर्ड कर सकते हैं। यह जानकारी संगठनों को अपने उत्पादों और सेवाओं के बेहतर विपणन के साथ-साथ खरीदारी प्रक्रिया के दौरान ग्राहकों द्वारा सामना की जाने वाली सामान्य बाधाओं के बारे में अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकती है।
Improves customer engagement. ज्यादातर कंपनियां पहले से ही सोशल मीडिया के जरिए अपने ग्राहकों को शामिल करती हैं। चैटबॉट इस जुड़ाव को और अधिक इंटरैक्टिव बना सकते हैं। खरीदार व्यवसायों के भीतर के लोगों से शायद ही कभी बात करते हैं, इसलिए चैटबॉट एक संचार चैनल खोलते हैं जहां ग्राहक किसी अन्य व्यक्ति के साथ बातचीत करने के तनाव के बिना जुड़ सकते हैं।
Eases scalability to global markets. चैटबॉट कई भाषाओं में ग्राहकों की चिंताओं और प्रश्नों को हल कर सकते हैं। उनकी 24/7 पहुंच ग्राहकों को समय या समय क्षेत्र की परवाह किए बिना उनका उपयोग करने में सक्षम बनाती है।
Expands the customer base. चैटबॉट लीड जनरेशन, योग्यता और पोषण में सुधार कर सकते हैं। चैटबॉट खरीदार की यात्रा के दौरान सवाल पूछ सकते हैं और ऐसी जानकारी प्रदान कर सकते हैं जो उपयोगकर्ता को राजी कर सके और लीड बना सके। चैटबॉट तब बिक्री टीम को संभावित ग्राहक जानकारी प्रदान कर सकते हैं, जो लीड के साथ जुड़ सकती है। बॉट रूपांतरण दरों में सुधार कर सकते हैं और यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि लीड की यात्रा सही दिशा में – खरीदारी की ओर हो।
Measures lead qualifications. चैटबॉट बजट, टाइमलाइन और संसाधनों जैसे पहचाने गए प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों का उपयोग करके बिक्री टीमों को लीड की योग्यता निर्धारित करने में मदद कर सकते हैं। यह कंपनियों को अयोग्य लीड और समय लेने वाले ग्राहकों पर समय बर्बाद करने से रोक सकता है।
What are the challenges of using chatbots?
जबकि चैटबॉट सीएक्स में सुधार करते हैं और संगठनों को लाभ पहुंचाते हैं, वे विभिन्न चुनौतियां भी पेश करते हैं।
इन चुनौतियों में निम्नलिखित शामिल हैं:
New technology, new obstacles. चैटबॉट तकनीक अभी भी नई है और उन बाधाओं का सामना करती है जो संगठनों को पता नहीं है कि कैसे संभालना है। जबकि एआई-सक्षम बॉट प्रत्येक इंटरैक्शन से सीख सकते हैं और अपने व्यवहार में सुधार कर सकते हैं, इस प्रक्रिया में संगठनों को बहुत पैसा खर्च करना पड़ सकता है यदि शुरुआती इंटरैक्शन के कारण ग्राहक अलग हो जाते हैं और दूर हो जाते हैं।
Security. उपयोगकर्ताओं को व्यक्तिगत डेटा साझा करने के लिए चैटबॉट पर पर्याप्त भरोसा करना चाहिए। इसलिए, संगठनों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि वे अपने चैटबॉट को केवल प्रासंगिक डेटा का अनुरोध करने के लिए डिज़ाइन करें और उस डेटा को इंटरनेट पर सुरक्षित रूप से प्रसारित करें। चैटबॉट के पास सुरक्षित डिज़ाइन होना चाहिए और हैकर्स को चैट इंटरफेस तक पहुंचने से रोकने में सक्षम होना चाहिए।
Varieties in how people type their messages. इससे इरादों को गलत समझा जा सकता है। चैटबॉट्स को लंबे और छोटे वाक्यों के साथ-साथ लंबी सामग्री के साथ चैट बबल और कई छोटे सबमिशन दोनों को संभालना चाहिए।
The different ways in which humans talk. चैटबॉट इन विविधताओं को समझने के लिए संघर्ष कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, उपयोगकर्ता कठबोली, गलत वर्तनी वाले शब्दों का उपयोग कर सकता है या परिवर्णी शब्द का उपयोग कर सकता है। दुर्भाग्य से, एनएलपी सीमित है और इस चुनौती को पूरी तरह से हल नहीं कर सकता है।
Unpredictable human behavior, moods and emotions. मनुष्य यादृच्छिक हैं और भावनाएं और मनोदशाएं अक्सर उपयोगकर्ता व्यवहार को नियंत्रित करती हैं, इसलिए उपयोगकर्ता जल्दी से अपना विचार बदल सकते हैं। शुरू में सुझाव मांगने के बाद, हो सकता है कि वे इसके बजाय एक आदेश देना चाहें। चैटबॉट्स को इस यादृच्छिकता और सहजता के अनुकूल होना चाहिए और समझना चाहिए।
User satisfaction. उपयोगकर्ता हमेशा सर्वश्रेष्ठ अनुभव चाहते हैं लेकिन शायद ही कभी संतुष्ट होते हैं। वे हमेशा चाहते हैं कि चैटबॉट वर्तमान से बेहतर हो। इसका मतलब यह है कि चैटबॉट को नियोजित करने वाले संगठनों को लगातार अपडेट करना चाहिए और उन्हें सुधारना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि उपयोगकर्ता यह महसूस कर रहे हैं कि वे एक विश्वसनीय, स्मार्ट स्रोत से बात कर रहे हैं।
Future of chatbots
कई विशेषज्ञों का मानना है कि चैटबॉट की लोकप्रियता बढ़ती रहेगी। भविष्य में, एआई और एमएल विकसित होते रहेंगे, चैटबॉट्स को नई क्षमताएं प्रदान करेंगे और टेक्स्ट और वॉयस-सक्षम उपयोगकर्ता अनुभवों के नए स्तर पेश करेंगे जो सीएक्स को बदल देंगे। ये सुधार डेटा संग्रह को भी प्रभावित कर सकते हैं और गहरी ग्राहक अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं जिससे भविष्य कहनेवाला खरीदार व्यवहार हो सकता है।
आवाज सेवाएं भी आईटी पारिस्थितिकी तंत्र का सामान्य और आवश्यक अंग बन गई हैं। कई डेवलपर्स वॉयस-आधारित चैटबॉट विकसित करने पर अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं जो संवादी एजेंटों के रूप में कार्य कर सकते हैं, कई भाषाओं को समझ सकते हैं और उन्हीं भाषाओं में प्रतिक्रिया दे सकते हैं।
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